Zorg

Inzichten uit de zorgcontractering: Drie verhalen over patronen doorbreken

Wie in de zorgcontractering werkt, herkent het direct: gesprekken die onder druk staan, patronen die zich blijven herhalen en misverstanden die groter lijken dan nodig is. Toch zijn het vaak juist de momenten waarop iets anders gebeurt. Een bewuste keuze, een onverwachte houding of één vraag die nieuwe ruimte openen.
Drie collega’s delen hun ervaring hoe een keuze, een houding of een gesprek hen inzichten bracht.

Wanneer rust het gesprek opent  Door: Marleen Leermakers

Tijdens mijn laatste contracteringsseizoen leerde ik een waardevolle les. Ik was vanuit BdB aan de slag als manager zorgverkoop in de GGZ en merkte hoe zwaar de druk van het systeem op onze gesprekken lag. In deze sector ligt er een enorme maatschappelijke verantwoordelijkheid bij verzekeraars: zij worden afgerekend op toegankelijkheid, wachttijden en doelmatigheid. Daardoor komen ze vaak strak voorbereid aan tafel, gewapend met cijfers, rapportages en kaders waar weinig beweging in lijkt te zitten. Die druk voel je direct en ongemerkt neem je die spanning zelf mee het gesprek in.zorgverkoper in de GGZ en merkte hoe zwaar de druk van het systeem op onze gesprekken lag. In deze sector ligt er een enorme maatschappelijke verantwoordelijkheid bij verzekeraars: zij worden afgerekend op toegankelijkheid, wachttijden en doelmatigheid. Daardoor komen ze vaak strak voorbereid aan tafel, gewapend met cijfers, rapportages en kaders waar weinig beweging in lijkt te zitten. Die druk voel je direct  

Verzekeraars kwamen regelmatig met een gestrekt been binnen, wat maakte dat wij als aanbieder onbewust dezelfde houding aannamen. Ik merkte hoe we vooral bezig waren met reageren, verdedigen en pareren. Het gesprek werd een soort schaakspel, terwijl we eigenlijk wilden praten over de inhoud en over wat nodig was voor cliënten. 

Op een dag besloot ik het anders te doen. In plaats van terug te duwen, bleven we rustig. We stelden vragen, vertraagden bewust en lieten stiltes vallen. Soms langer dan comfortabel voelde. Ik vroeg simpelweg: “Wat bedoel je precies?” 

Tot mijn verrassing ontstond er ongemak aan de andere kant, maar daarna ruimte. De toon veranderde, de spanning zakte en hoorden zij ons. Uiteindelijk maakten we heldere afspraken die werkten, niet omdat we harder duwden, maar omdat we anders durfden te bewegen. 

Mijn belangrijkste inzicht: rust breekt patronen sneller dan argumenten dat kunnen. 

 

Wanneer alles misgaat...  Door: Eline Odding

Het beeld dat mij het meest is bijgebleven, komt uit een situatie waarin alles mis leek te gaan. Ik was net een week aan het werk bij een zorgaanbieder in de VVT, in de zorgverkoop, toen we hoorden dat we contractuele eisen hadden overtreden. We hadden signalen van het zorgkantoor niet goed gezien. Eigenlijk hadden wij als aanbieder contractueel gezien alles “fout” gedaan. 

Ik heb meteen binnen een team samengesteld om een strategie te bedenken. Mijn aanpak is altijd gericht op begrip en een goede relatie. Daar lag dus ook de focus in de voorbereiding. Maar ik was er pas een week en had wellicht dus nog weinig gezag. De bestuurder ging namelijk met gestrekt been het gesprek in. Aan de andere kant van de tafel zorgde dat meteen voor verbazing. Het zette de toon voor de rest. 

Het werd een klassiek voorbeeld van hoe het mis kan gaan. We hadden ons niet aan het contract gehouden en de zorg was al geleverd. Vanaf dat moment volgde vooral escalatie. Er waren veel spannende gesprekken, strakke overleggen en veel gedoe heen en weer. Ik merkte hoe snel dingen verharden als iedereen denkt dat hij gelijk heeft. 

Wat me ook opviel: als je je poot stijf houdt, heb je inderdaad veel macht. Ondanks onze harde houding kregen we uiteindelijk veel voor elkaar. Maar het levert geen prettig proces op. Want hoewel het op de korte termijn resultaat gaf, krijg je op de lange termijn niets extra’s van de financier als je zo in de wedstrijd zit. De gunfactor verdwijnt. 

Mijn inzicht: je kunt op veel manieren resultaat bereiken. Hard, zacht, strategisch of geladen. Maar de vraag is: wat levert het je echt op? In samenwerking kom je bijna altijd tot hetzelfde resultaat als in strijd. Maar het proces is zoveel fijner wanneer je kiest voor verbinding.  

 

Van opgelegd beleid naar gedeeld vraagstuk  Door: Tessa Franssen

In de ouderenzorg kreeg ik als interim zorgverkoper te maken met een aangescherpte afspraak van het zorgkantoor. Waar eerst ruimte leek, werd ineens een harde deadline neergelegd. Toen ik dat bericht kreeg, voelde ik meteen dat we lijnrecht tegenover elkaar stonden. Mijn eerste gevoel: praktisch gezien is dit niet haalbaar, dit gaat gedoe opleveren. 

Maar we kozen bewust een andere route. In plaats van de strijd aan te gaan, nam ik de inkoper vanaf het allereerste moment mee in alles wat er speelde: de dilemma’s, afhankelijkheden, knelpunten. Ik belde vaak, gaf updates, en vroeg hoe zij het zou aanpakken als ze in mijn schoenen stond. 

Die openheid veranderde het gesprek. Het gesprek ging niet langer over een opgelegde opdracht, maar over een gezamenlijke puzzel. De inkoper dacht mee, zocht ruimte, en ging naast ons staan in plaats van tegenover ons.  

Mijn inzicht: openheid verandert druk in gedeeld eigenaarschap, zelfs wanneer je aanvankelijk het gevoel hebt mijlenver uit elkaar staat. 

 

We zijn benieuwd… Wat is jouw ervaring met dit inzicht? 

Dit zijn drie voorbeelden, maar elke sector kent contexten waarin gesprekken onder druk staan. Waarschijnlijk komt er bij jou bij het lezen al iets bovendrijven. 

Op 5 maart gaan we hierover graag verder in gesprek tijdens een kosteloze Aan Tafel-sessie bij ons op kantoor in Amersfoort. Sluit je aan? We leren graag van jouw ervaringen.  

 

Meer informatie & aanmelden: 
Aan Tafel Zorgverkoop - Hoe doorbreek je het contracteringspatroon  

Terug